企业微信高管专访:四个关键且敏感话题的答案在这里(建议认真阅读三遍)

开放从来不会是一个大刀阔斧的做法,虽然大家在看到我们在不断走开放之路,其实在这个过程中间,企业微信团队和微信之间非常谨慎。

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微信和企业微信对“灰黑产”的态度

媒体:企业微信和个人微信从去年开始互通,互通的功能整体逻辑是什么?

李致峰:人即服务即认证的服务,希望每一个企业中间的员工自己可以作为一个服务的单独的节点,如果把这种能力将企业微信定义成一个对内办公的定义,它规模会小很多,我们很希望能够走到企业和企业之间,和企业对C端的消费者中去。

开放从来不会是一个大刀阔斧的做法,虽然大家在看到我们在不断走开放之路,其实在这个过程中间,企业微信团队和微信之间非常谨慎。

举个例子,之前企业微信也开通了对微信的互通群,也就是通过企业微信能够加到微信的群,为什么企业微信和微信严控这一块?

我们一直都在发现微信生态中间有大量的公司在里面做很多触达,有一部分是认真去做正向的工作,但是一直都伴随着有一些非官方接口的产品(灰黑产)出现,微信团队也对其进行过一种限制和打击。

我们在发现外界很有可能用到企业微信和企业互通接口,做这种并不是主动的服务,而是骚扰性服务的时候,宁可先控制一下扩散范围。

因此,这就是说它并不是一个技术问题,而是我们认为还没有能力把它特别管好的情况下,先把它进行限制。

拓展到一百人群,企业微信3.0版本终于实现了这个功能,也能够反映出企业微信保护用户隐私、对产业正向发展中间的谨慎,我们非常在意被别人乱用的能力。

媒体:从互通到现在一年多,做了哪些迭代或者去防止这些骚扰性或者灰黑产的东西?

李致峰:这些方面的重要打击,并不是企业微信团队去做,是整个微信运营团队,有一个标准安全运营的团队,相当于第三方监督的作用,企业微信和微信团队双方都在接受这方面的管理。

我们一直强调,希望外界可以理解我们,因为有太多的客户,还有一些行业专家说:“你们为什么不把群扩大,没有能力吗?”等等。

说了很多这样的话,但是从张小龙和企业微信团队,以及微信团队三方一直在努力坚持一点,如果这个生态做砸了,受损伤的肯定是所有那些好好去做产品、提供服务的合作伙伴,还有最终的客户。

会带来非常可怕的结果,最终丢失了用户的信任度。在别人看起来好像是缓慢、不积极,其实我们非常慎重,这对产业是负责。把互通能力做得更加强壮,而且明确讲,明年还会继续扩大和微信互通方面的能力。

我一直都在用价值观告诉我们的合作方和用户,腾讯和企业微信和微信关心的是什么,我们更关心最终的那些客户、使用的用户,这些生态是否健康。

媒体:互通对于企业微信和个人微信各自有什么样的优势?当初决定互通,怎么样考虑的?

李致峰:互通去年4月就开始测试了,我们发现很多企业在和个人沟通中间,希望能够用企业微信弥补到微信在工作场景当中的一些不足,因为我们都知道中国大多人都在微信上,即使不在我们这里,也在其他公司产品上,但微信并不是为了办公场景所设置的产品,中间一定有一些功能需求是无法满足的情况。

企业微信是为了满足已经在使用微信来办公的人群的需求,为了能够让这做得更好,一定要打通微信,这才有了第一步,打通了发现打通得不够,因此进行不断地延展,包括像群、朋友圈。

很多外界各种各样的热烈讨论,大家都集中讨论两大功能,大群的功能和朋友圈。因为过去企业微信一个比较被全行业即所有商户那边去吐槽的一点,“我愿意用你们沟通的工具,但是你不能让我的销售人员去发朋友圈,这是我们一个很大的损失。”

过去这两点一直卡住大家,今天很多人说:“你把这两点打通,就完美了。”我听到特别多这方面的反馈,其中很多新公司加入进来,就是冲着这两大功能进来的。

媒体:关于边界问题,你们会有多大的容忍度,会在封和被封之间如何鼓励服务商,或者合作伙伴,去试探他们自己新的模式、边界,以及发展方向?

李致峰:这几年哪里有风口,哪里就会集中整个产业链的关注度。微信现在是中国最大使用人群的产品,有很多做B2C连接的公司会做相应的产品,在微信生态当中一直伴随着刚才说的情况,很多公司做,被微信封,再起来做,又被封。

我现在也很难明确告诉大家界限在哪里,因为某种程度上,界限不能对外让别人探知到,我们只能把理念与大家共享,去关注它的服务,而不是关注调用的到底是什么类型的接口。

做的服务是否是用户主动需求,是否对用户真正有价值,还是说在用户没有需求的情况下,偏偏要触达、骚扰他,这是微信评判的原则。

目前为止,对号码进行管制还是微信团队。企业微信会沿用与微信团队一样的风格,我们鼓励的是不会去让合作伙伴很清晰地知道我们边界在哪。

这中间可能会走得稍微严格一些,也就是说,也许会错杀一些合作伙伴的积极性,但是我们认为还是要保护更多的以客户导向,即最终的用户导向。我们去保护他们的利益,尽量让他们免于被骚扰,这才是整个生态长久发展的基石。

现在我们如果趋于商业上的利益,偏袒中间的商户、推广行为,也许这短期的商业利益,比如广告、引流等,其实有很多可以变现的方式,但是微信从来不追求这一点,现在企业微信也不会鼓励这一点。

但是我认为“水清则无鱼”,国内包括国外的生态都很难做到自己的体系内一点灰黑产都没有、处理的极其清晰,大家都在摸索中前进。我们不断地表达这种态度,鼓励健康的触达用户,并且是用户自发行为的那些服务,如果分享链接之后要求必须分享,再给一个奖励的东西,一定被微信所禁掉。

微信对“私域流量”的态度

媒体:怎么样帮商家能够甄别出哪些合规即符合要求,比如服务商自己、用户而言都可能不知道是否是灰黑产?

李致峰:今年腾讯官方关闭了一些公司,甚至也有我们自己投的公司,也是向外界不断地传达这种信息,我们对整个灰黑产的管理力度不遗余力,也不管是不是我们自己的公司,只要触达到那条线,可能都会被处理,包括我们自己公司,产品线如果犯了规则,也会被微信所禁掉。

但是大家都知道这个产业之所以存在,是因为企业真的有这方面的需求,我们也在说不能光堵它,也应该梳理这些需求,因此,官方才会出现一个类似的这种产品,企业微信出了官方接口的能力出来。但是,不是说只要你用到企业微信接口,就被认可,而是你调用企业微信的接口,做的服务比较容易被接受,我们评判的是你的服务,而不是你是否调我们的接口。

你只要没有接我们的接口,你就是违规,这不是;也不是你调用我们的接口,就拿到了一个明确的免死金牌,也不是。我们是看你的服务是否是用户真正需要,是否他主动发起,还是你持续不断给他进行push或者诱导做什么事情。

卢青伟:我们认为不应该把客户笼进来刷流量,而应该是去服务存量用户,去给他们提供有温度、更专业的服务,而不是说把客户当流量来看待,这是不好的。这里面的关键词是“有温度、专业的”服务,是人机服务,而不是其它什么流量。

王琼:我们一直强调的是帮助企业去服务C端用户,我们不光有C端,还有经销商、供应链、零售服务,服务的维度有非常多的种类。

所以,更多的是在有了存量之后,或者在已有存在的企业,比如政府对企业的服务,或者是企业对客户的服务,怎么把存量服务得更好。

提高用户的满意度是基于服务,服务可以带来口碑营销。因为在市场白热化的情况下,同行、竞争手会有很多。

通常说,作为一个企业,如何服务好自己的用户,才是最强的连接器。企业微信在这里是作为连接的工具,有助手的动作在里面。并不是说我们背靠多大的人群,或者提供多少运营资源。所以,应该是提供有温度的服务,而不是打扰式的服务。

媒体:企业微信这次开放了客户微信群、客户联系群、客户朋友圈,客户朋友圈具体是什么样的?比如发布次数、发布内容是怎么样的?

陆昊:这基于整个企业微信在腾讯生态链的定位,整个腾讯的定位是数字化转型的助手,定位是做好连接工具和生态。大家可以看到,我是一家企业的数字化转型的助手,跟这家企业本身的关系是工具的关系。这个工具做什么?我们希望有一个正确的价值观进行引导。

人和人之间的连接,这个人是实名身份的人,比如用户到店了,线下添加他为好友。如果导购人员真的打扰到他了,他就可以把导购取关或者拉黑。这个角度来看,更多可以把我们看成是工具和手段,这样去理解我认为会更加顺畅明白企业微信和企业员工、客户之间的关系。

开放是递进的过程,由内到外的链路

媒体:百人群、朋友圈可以进一步赋能,为什么之前的版本不这样做?因为微信正好在做这个,为什么不直接把微信的功能平移过来?

卢青伟:这是逐步开放的考虑。针对企业去服务用户,是从更专业的角度去服务,而不是一下子就将所有能力释放出来,我们需要进行不断的功能完善,或者我们从产品角度,把自有的产品做得更好,也就是说我们自身要把产品打磨得更好,把连接能力打磨得更加适合现在的模式,才会逐步去开放,而不是一蹴而就,全部开放出来。

企业也要有一些准备的时间,正如刚才所说,如果服务不到位,或者没有经过时间的检验,一下子都开放,会造成打乱仗。

王琼:2016年企业微信刚上线,提供了最基础版本的功能,是基于IM做的。后来,我们开放了API接口,再到更多应用的上线,之后才到服务。我们自己做连接的过程当中,可以连接人、系统、硬件、服务,它是递进的过程,是由内到外的链路过程。

媒体:你们认为哪些行业是你们赋能做得最好的行业,哪些还会遇到一些挑战?为什么会出现这样的情况?客户比例情况什么样?针对不同客户群体有怎样不同的运营策略?

卢青伟:我觉得我们在各个行业,都有很多可圈可点的应用,目前已经渗透到了50多个行业,基本上大家所知道的行业都有我们的案例。每一个行业都有我们的合作伙伴,因为企业微信只做连接,当中的工作我们全部都依赖合作伙伴。

我们也相信我们自己的人对于行业的理解是远远不如合作伙伴的,因为合作伙伴已经在自己行业里深耕了很多年,5年、10年甚至更多年。比如,中交建已经接了400多个应用,招商局集团也接了很多,各个行业都有非常多的案例。

发展策略方面,从数字上看,大企业有一定的比例,肯定更多的是中小企业。比如我们有很多行业头部前10企业,有6、7、8、9家都在使用企业微信。最主要的两个原因:一是企业微信连接了微信11亿用户。二是上手即用,特别节省成本。

有的老总跟我说“你帮我们信息部争光了,我们从来没有试过在全集团、全球的100多个地方这么容易去推广这个应用,没有经过一次培训大家就能够自发的用起来。”

很多企业都跟我们说,节省了很多成本,新员工入职也不需要培训。目前,大企业占的比例是比较大的,中小企业如果从量级上来说,占的比例不大。

大企业也是从中小企业发展起来的,腾讯刚开始也是几个人,现在发展成为几万人的规模。所以没有区分大企业、小企业,我们都一样重视企业的发展。

新创业机会指引

媒体:“让企业微信走向消费者”,这与企业微信人即服务的理念是一致的。目前,在零售行业比较适用,未来它的边界在哪?

卢青伟:我们也在逐步“灰度”一些企业,企业是需要申请服务的,并不是每个企业或者每一个个人来申请,我们就会开。

我们要看他有没有能力提供好的服务,正如你说的边界问题,并不是说你来申请我们就会开放,我们也会担心提供一些不好的,或者没有名堂的服务给到消费者。大家可以看到零售行业在这里面走得比较快,比如有一些企业已经开通了这项服务。

媒体:但有一些企业并不需要面向消费者,比如传统行业的企业需要提升企业内部协作的效率、工作的效率,怎么提供服务的窗口?

卢青伟:企业微信其实最重要的就是连接,除了连接内部之外,连接内部的员工和员工之间、员工和企业之间、员工和企业硬件之间的连接。

我们也做外部的连接,也就是连接上、下游。比如一个手机厂商,上面有生产,生产上面还有电子厂商,下游还有各个门店、经销商。举个例子:壳牌连接了十几万、二十多万的小门店和经销商。

所以我们是企业微信和企业微信之间的连接,企业微信和微信之间的连接,都能够很好帮助这些企业去连接内部、连接外部,包括集团与公司之间的连接,上、下游之间的连接,消费者之间的连接。这一点企业微信做得非常好,而且是独有跟微信之间的互通能力。

媒体:听说腾讯云也会打通企业微信等服务,目前进展如何?另外,腾讯和微信接下来会在企业微信投入哪些资源?

陆昊:企业微信提供的是工具、平台,就像腾讯的7个工具一样,分别是微信支付、小程序、公众号、企业微信、腾讯云、安全云、社交广告。

大家可以看到,前面四个跟企业微信一样都需要运营能力。比如企业有一个公众号,为什么有100万粉丝,或者1000万粉丝,这些粉丝不是微信给到你的,是基于公众号去运营来的。在企业微信也是一样的。

腾讯内部的横向联系,其实在“930”变革(小编注:所谓930变革,指的是2018年9月30日,腾讯开始的第三次组织架构调整)之前就已经开始了,比如智慧零售部2018年1月份成立的,在这个过程当中,我们和他们并肩作战。

这个部门非常重要,代表整个腾讯针对头部的零售行业来做一些深度的运营和沟通工作,因为腾讯内部有很多种武器,这些头部的KA企业,他们会说“我们要找企业微信,要找小程序、微信支付,光开一个会就要跟7个人一起开,现在有这个部门在做这个事情,就会很好。”这是他们发挥的重要作用。

另外,回到运营,这7种工具不是单一的使用,大家说十八般兵器,针对这七个兵器,要怎么把它结合起来,一个KA企业一下子具备这样的能力其实很难。所以这个部门也会存在怎么去教会或者引导客户怎么把它们用好。

全文转载自见实科技

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